上海市工商联国际物流商会

很难想象，与11年前的2000年7月加入韵达快运网络时的2个人（业务员和话务员各1人）、一张桌子、一部电话、一辆摩托车、每天二三十票快件的业务量相比，今天的韵达快运上海青浦公司已经发展成为拥有30多名员工，35辆收派车辆、日业务量近万票的现代化快递企业。

作为韵达快运全国网络的一分子，韵达快运上海青浦公司与韵达快运的成长和发展同呼吸、共命运。“我们是看着韵达快运从一个小公司成长为全国知名快递企业，我们为此而自豪。”

“既然做这行，就不能比别人做的差”，凭借着这样一种执著的敬业精神，来自山东、已近中年的韵达快运上海青浦公司负责人向我们讲述了在韵达快运网络的奋斗历程。“我们能发展到现在这个水平，与我国经济的快速发展和快递市场的迅猛发展是分不开的。”“当然，最重要的是2009年10月1日开始实施的新修订的《邮政法》承认了民营快递的合法地位，给了我们极大的鼓舞和信心”。

谈到如何为客户提供优质服务，韵达快运上海青浦公司负责人给我们“亮”出了两大“法宝”：主动管理和主动服务。

关于第一个“法宝”——主动管理，就是在管理公司的过程中，让每一位员工都参与管理，都能够发挥主人翁精神，关心公司的成长和发展，发挥团队协作的精神，携手并肩，为公司的贡献力量；主动服务，就是在服务客户的过程中，发挥每一位员工的主动服务意识，都能够把每一位客户当作“上帝”看待，认真对待、解决客户提出的任何疑问和问题，并做到始终如一，直至客户满意为止。

和韵达快运全国网络其他网点一样，韵达快运上海青浦公司按照现代化企业管理制度和总部的要求，不断在管理上下功夫，逐渐由粗放式的管理模式向精细化的管理模式转变，尽可能做到在分工负责的情况下实现统筹兼顾，并努力实现“主动管理”。

如在快件操作方面，实行主管负责制，由各主管负责日常的快件扫描、发车等工作。在客户服务方面，由话务主管负责话务部的管理，并对话务员进行工作分工：既有专门负责客户快件跟踪查询的，也有专门负责接听客户寄件电话的，同时，还有专门负责处理客户投诉的。在安全管理方面，韵达青浦公司安装了视频监控，确保了快件的安全操作。

对于第二个法宝——“主动服务”，具体表现在对于客户寄递的快件进行主动、及时跟踪查询，同时，还为不同需求的客户提供符合客户意愿的包装、寄递、派送等一系列服务，做到尽最大可能满足客户需求，让客户满意。

谈到未来的发展，韵达快运上海青浦公司负责人的眼里充满憧憬，特别对国家邮政局刚刚发布的《邮政业发展“十二五”规划》中提出的“到2015年，培育出5个以上年业务收入超百亿，具有较强竞争力的大型快递企业”的目标更是满怀信心。

“作为韵达快运网络的一份子，我对韵达快运充满信心”“我现在需要做的就是加强管理，提升服务，用心服务每一位客户，让客户满意”。

（新闻来源：韵达快运郭鹏程）

韵达快运基层网点两大“法宝”为客户提供优质服务