韵达快递客服：为了花的事业，我们甘做绿叶

      题记：法国大作家雨果说：“花的事业是尊贵的，果实的事业是甜美的，让我们做叶的事业吧，因为叶的事业是平凡而谦逊的”。

      在很多人眼里，客服人员就是接接电话的“小角色”，但是在韵达快递，每一位客服人员都是一片片绿叶，他（她）们平凡而伟大。为了实现韵达快递“通过准确、快捷的服务传爱心、送温暖，成为受人尊敬、值得信赖的一流快递公司”的企业愿景，他（她）们甘做绿叶，默默奉献着青春和汗水……

直到客户满意为止

    “读万卷书，不如行万里路；行万里路，不如做万般事。”谈到自己目前的工作，来自韵达快递总部客户服务中心客服管理部的张小龙如是说。

      张小龙，河南南阳人，2010年11月进入韵达快递，目前在韵达快递总部客户服务中心客服管理部负责快件主动跟踪工作。虽然现在从事的客服工作与他大学期间所学的行政专业有点“错位”，但是张小龙认为这份工作让他收获很多。“客户的需求不同，性格不同，作为售后服务人员，我们的处理方式当然也不尽然相同，如果用心体会，你会发现这是一份极具挑战性的工作”。

      在工作中，张小龙严格要求自己，张小龙说：“既然跟踪一票快件，就要对这票快件负责，直到客户满意为止，因为让客户满意是我们不懈地追求。”

      笔者不禁对张小龙竖起了大拇指：“不愧是客服管理部的‘优秀员工’啊！”

      张小龙笑着表示：“在工作中，我还要继续加强学习，其他同事也都很优秀，因为我们有一个共同的目标：服务好每一位客户。”

      据笔者了解，快件跟踪涉及公司运作方面的事务范围很广，除了需要具备专业技能以及应变能力外，还涉及路由管理和车辆调度等各个方面。张小龙说；“别人都以为客服人员就是接接电话，说实话，肚子里没货，这活还真干不了，而且干不好。”

让客户感受我们的微笑服务

      高金萍，一个始终面带微笑的广西桂林女孩，2011年12月进入韵达快递，主要负责受理客户咨询。

    “客服人员是韵达快递的‘窗口’之一，在工作中，我们要态度端正，接电话时语速适中，不急不躁，虽然不是与客户面对面，客户也看不到我们的表情，但是在交谈中客户却能够感觉出我们的态度！”

      正因为在工作中一直坚持践行“主动服务，以客户为中心”的服务理念，高金萍不止一次地受到客户表扬。“小高服务周到、热情、细致，我很信任她。”有一位客户这样说。

      面对客户的赞扬，高金萍深有感触地说；“任何时候都不要吝啬你的微笑，客户会感受得到的。”

    “客户的满意是我们工作的动力。很高兴为您服务！”高金萍用自己专业的服务和认真主动的工作态度赢得了客户与同事的一致好评。

想客户之所想，急客户之所急

      罗晓丽，湖北鄂州人，2010年10月进入韵达快递，荣获韵达快递客户服务中心客服管理部2011年度“优秀员工”称号。同事们对她的评价无一例外：“工作认真负责，经由她处理的快件，跟踪记录是最详细的，并且处理效率也是最高的，总是能让客户满意。”

      2011年年底快递业务高峰期间，快件量猛增。晚上8点，罗晓丽的即时通讯仍然显示为“忙碌”状态，此刻她还在专心处理着客户来电，但她始终保持微笑，“想客户之所想，急客户之所急”，一丝不苟地为客户提供服务。

      如今的罗晓丽已经是韵达快递总部客户服务中心客服管理部的一名组长，责任更加重大，她表示：“要带好团队，除了自己的本领过硬之外，还要让同事们的业务技能与素质不断提升，当然最重要的是要对团队里的每个人做到‘理解与包容’，让大家一起努力，为客户提供满意周到的服务。”

成功没有捷径，得脚踏实地一步步来

      谈到整个客服管理部的团队，客服管理部经理一脸的自豪：“他们工作很认真，任劳任怨，每天面对的客户都是不一样的，心理素质一定要好，这样才能够承受心理上的压力，把售后服务做好，让客户满意，提高韵达品牌的客户满意度。”

      在客服管理部经理的带领及部门所有员工的共同努力下，客服管理部在2011年度工作中表现突出，被公司评为“最佳服务团队”。

    “成功没有捷径，得脚踏实地一步步来。”客服管理部经理表示，2012年将会结合韵达快递在全网络开展的“服务质量提升年”活动，将客户服务工作不断推向深入，为提高韵达品牌知名度和客户满意度做出应有的努力。

      像韵达全网络其他的客服人员一样，张小龙、高金萍和罗晓丽，他们就像一片片小小的绿叶，用自己的实际行动践行着“为客户创造价值、为社会创造财富、为员工创造就业”的企业宗旨，用自己的智慧和汗水为客户提供着优质的服务，用自己的责任与奉献将韵达的花朵衬托的更加美丽与芬芳！（作者：沈红）